بررسی تأثیر پیاده سازی مدل سازمان پاسخگوی سریع (fro)بر کیفیت ارائه خدمات در شهرداری تهران (مورد مطالعه: شهرداری منطقه ۱۴ تهران)

مقدمه و هدف پژوهش: سازمان های امروزی با توجه به مسائلی چون تغییرات سریع و غیرقابل پیش بینی، سفارشات خاص، انتظار دریافت سطح بالایی از خدمت و... جهت بقاء و حفظ موقعیت خود، شکلهای متفاوتی به خود می گیرند. یکی از جدیدترین شکلهای سازمانی، فرم سازمان های پاسخگوی سریع می باشد. هدف این مطالعه، بررسی تأثیر پیاده سازی مدل سازمان پاسخگوی سریع (fro) بر کیفیت ارائه خدمات در شهرداری منطقه 14 تهران می باشد. روش پژوهش: روش تحقیق توصیفی- پیمایشی است که اطلاعات آن به روش پیمایشی و از طریق پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردیده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه شهروندانی است که به شهرداری منطقه 14 مراجعه و از خدمات آن استفاده نموده اند. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر از شهروندان به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش از دو پرسشنامه سازمان پاسخگوی سریع و کیفیت ارائه خدمات با طیف لیکرت استفاده شد. روایی پرسشنامه ها به تأیید خبرگان رسید و پایایی آنها با استفاده از آلفای کرونباخ تأیید شد. برای آزمون فرضیه ها از آزمون کمولموگروف- اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، رگرسیون تک متغیره، معادلات ساختاری لیزرل، تحلیل واریانس و آزمون فریدمن استفاده شد. یافته ها: بر اساس تحلیل داده ها، قابلیت اطمینان در خدمات دارای بیشترین تاثیر و عامل قیمت از کمترین تاثیر برخوردارمی باشد. نتیجه گیری: نتایج نشان داد که پیاده سازی مدل fro و ابعاد آن (زمان، نوآوری، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، قیمت) بر کیفیت ارائه خدمات در شهرداری منطقه 14 تهران از تأثیر معنا داری برخوردار است.